Orientarsi per ottenere una prestazione sociale spesso si rivela un’impresa difficile per il cittadino. Diversi sono gli interlocutori con i quali ci si può mettere in contatto e non sempre le risposte arrivano tempestivamente. Pur tuttavia, la domanda di tutela resta alta, complice la grave crisi economica,  e non sembra essere scoraggiata dagli ostacoli burocratici. 
Ma quali sono realmente gli atteggiamenti e i comportamenti degli italiani verso gli Enti previdenziali (Inps e Inail), erogatori delle prestazioni sociali e verso i patronati ai quali, ogni anno, si rivolgono diversi milioni di persone che chiedono di accedervi? 
Per rispondere a queste domande, il Ce.Pa (Centro dei patronati Acli, Inas, Inca e Ital) ha commissionato una ricerca all’Ispo, l’Istituto di ricerca del prof. Mannheimer,  che ha indagato sui percorsi e sulle scelte che i cittadini compiono,  per avere informazioni e indicazioni operative in materia di pensioni, indennità di disoccupazione e, più in generale, misure di sostegno  al reddito individuale e familiare, salute e lavoro, congedi/permessi di maternità/paternità  e assistenza ad un familiare disabile. 
Sono stati messi in evidenza  in particolare:
• Il grado di orientamento e la capacità del cittadino di muoversi nel  sistema di protezione sociale italiano ricorrendo alle diverse “agenzie” erogatrici di servizi: Inps, Inail, Sindacati, Patronati, Servizi sociali comunali; 
• I principali punti di riferimento utilizzati dai cittadini per ottenere risposte ai bisogni  sopra richiamati;
• La frequenza dei contatti instaurati  con  le agenzie sopra indicate, per le diverse tipologie di protezione  sociale  (previdenza, salute e lavoro, legge 104, congedi parentali); 
• Il giudizio dei cittadini sulla capacità delle agenzie di orientare e informare, fornire i servizi richiesti in tempi soddisfacenti, la loro accessibilità in termini di orari di apertura degli uffici, facilità  nell’interazione con i funzionari, qualità dei servizi ricevuti;
• Le proposte che i cittadini avanzano per migliorare il servizio reso dalle  agenzie di cui si sono serviti.

L’indagine è stata realizzata sulla base di un campione di 1003 persone,  intervistate telefonicamente, rappresentativo della popolazione italiana maggiore di 24 anni. Al fine di assicurare maggiore efficacia alla ricerca, dal campione sono state escluse le persone minori di 25 anni perché considerate  meno “esposte”, per ragioni anagrafiche, alle problematiche di studio.

L’orientamento degli italiani in materia di protezioni sociali

1) Quanti italiani sanno a chi  possono rivolgersi per avere informazioni adeguate sulle varie protezioni sociali: pensioni, infortuni su lavoro, permessi di maternità, paternità, assistenza a familiari disabili, misure di sostegno?
Secondo la ricerca, dicono di sapere bene cosa fare e a chi rivolgersi 4 italiani su 10 per  quanto attiene le pensioni; 3 su 10 per gli infortuni su lavoro e le misure di sostegno al reddito; 2 su 10 per i congedi di maternità/paternità e per l’assistenza a familiari disabili.
 L’età influisce sulla capacità di orientarsi rispetto alle diverse protezioni; per le pensioni – come era lecito aspettarsi – la competenza aumenta con il crescere dell’età. Per quanto riguarda il sostegno al reddito, i congedi e gli  infortuni sul lavoro, invece, il livello di conoscenza è tendenzialmente maggiore tra i 35-44enni.
In linea con questa tendenza, congedi straordinari e pratiche per infortuni/malattie professionali risultano più conosciuti anche tra i 45-54enni. 
Sulle pensioni non si manifestano differenze geografiche, mentre per le altre protezioni, nel Sud, e in misura più contenuta nel centro Italia, si avverte una minore informazione rispetto al Nord.
 In ogni caso, sembra che le persone che abitano nelle grandi città abbiano maggiori capacità di acquisire informazioni e di accedere ai servizi delle agenzie.

2) A chi si rivolgerebbero gli intervistati per ottenere informazioni sulle diverse protezioni? E quanti hanno chiesto informazioni?

Dalla ricerca emerge con evidenza il ruolo fondamentale di Patronati/Sindacati (*) quali agenzie di mediazione verso le protezioni sociali. Se per le pensioni “pareggiano” con l’istituto deputato, l’Inps, per tutte le altre protezioni sono assolutamente prioritari rispetto agli enti che ne detengono lo specifico mandato. 
In generale, ai Patronati/Sindacati (*) si rivolgono soprattutto operai e pensionati, mentre agli altri enti soprattutto  imprenditori/dirigenti/liberi professionisti e impiegati. 
In altre parole, vi è un’accentuazione di utenti dei Patronati tra le categorie considerate “più deboli”, anche se ciò non esclude una trasversalità sociale.

Le pensioni risultano l’ambito di maggiore interesse: è capitato già a 3 italiani (> 24 anni) su 10 di informarsi; a seguire 2 italiani su 10 hanno richiesto informazioni sulle misure di sostegno al reddito e  un italiano su 10 per infortuni/malattie professionali, congedi maternità/paternità e straordinari.

Sulle pensioni, come era prevedibile, i pensionati sono tra i maggiori richiedenti di informazioni mentre le misure di sostegno al reddito risultano più richieste da operai, disoccupati e residenti nel Nord est. 
Quasi 2 operai su 10 dichiarano di essersi interessati, nel tempo, alle misure relative agli infortuni sul lavoro/malattie professionali.
 I congedi genitoriali e straordinari interessano soprattutto gli impiegati.

3) A chi e come si sono rivolti in realtà i cittadini per le diverse protezioni sociali?

Dal confronto tra ipotetico e reale, emerge come i Patronati siano ancora di più il riferimento principale degli italiani in fatto di protezioni sociali. Ad esclusione delle pensioni, dove contendono il ruolo di top player all’Inps, in tutti gli altri casi risultano essere il “primo riferimento” per gli italiani nel momento in cui effettivamente richiedono informazioni: 
• 5 su 10 affermano di essersi rivolti ai Patronati per le pensioni;
• quasi 7 su 10 affermano di essersi rivolti ai Patronati/Sindacati (*) per le misure di sostegno al reddito. Ruolo residuale per l’Inps;
• 5 su 10 affermano di essersi rivolti ai Patronati per gli infortuni/malattie professionali;
• 5 su 10 affermano di essersi rivolti ai Patronati per congedi genitoriali. 
• 5 su 10 affermano di essersi rivolti ai patronati per congedi straordinari.

4) Qual è il giudizio degli italiani sui principali Enti ai quali si sono rivolti (Inps, Inail, Patronati, Sindacati)?
Il giudizio di chi si è rivolto all’Inps è generalmente positivo. L’area con più giudizi critici è quella dell’accessibilità (circa 2 su 10 si dicono critici). Valutazioni simili all’Inps riscuote l’Inail. L’accessibilità è però percepita meno criticamente. Il giudizio di chi si è rivolto ai Patronati è  più positivo (rispetto a Inps e Inail). Non ci sono aree critiche nemmeno rispetto all’accessibilità. I sindacati hanno voti migliori di Inps/Inail, ma voti più bassi rispetto ai Patronati.  I Patronati riscuotono le percentuali in assoluto più alte di giudizi “molto positivi” (voto da 8 a 10) per ogni aspetto indagato.  
5) Le proposte per migliorare i servizi di Inps, Inail, Patronati/Sindacati 
Se per tutti gli enti i due miglioramenti più richiesti sono una migliore organizzazione dello sportello e l’appuntamento dedicato, l’Inail spicca per una richiesta più forte da parte degli utenti di migliorare i servizi di sportello. Il Patronato riceve più suggerimenti per “appuntamento dedicato”, quasi un servizio di “seconda generazione”, come se – soddisfatti i servizi ritenuti di base (meglio rispetto agli altri) – le richieste divenissero più precise, più personalizzate.

(*) Nelle risposte degli utenti è stato rilevato in molti casi una sovrapposizione tra sindacati e patronati. Per questo i risultati della ricerca sono presentati facendo riferimento al soggetto Sindacati/Patronati