I “ragazzi di via Ferruzzi”: la gestione clienti è sempre più Web 2.0
ROMA – Molti, all’INAIL, la chiamano semplicemente la “sede virtuale”. Ma, in realtà, chi tutti i giorni – in via Ferruzzi (e, adesso, anche a piazzale Pastore), a Roma – si occupa del servizio della gestione clienti dell’Istituto è un gruppo di ragazzi e ragazze che con la realtà simulata non ha davvero nulla a che fare. Tutt’altro. Sì, perché il controllo delle attività del Back Office – l’assistenza agli utenti INAIL i cui quesiti non possono essere risolti tramite contact-center – e dell’Help Desk – l’assistenza allo stesso personale dell’Istituto in caso di problemi nell’utilizzo delle procedure istituzionali – è un’operazione molto delicata e che richiede un alto livello di conoscenza e competenza.
“Spesso chi accede al Punto cliente del nostro portale non si rende conto pienamente della complessità del lavoro che c’è dietro”, afferma Elena Gerardi, responsabile del processo di gestione del Back Office/Help Desk settore Aziende. “La nostra squadra è composta dalle risorse più giovani di cui dispone l’INAIL: professionisti che precedentemente operavano nelle sedi territoriali e che hanno portato le loro competenze al centro, garantendo adesso – anche con notevole sforzo personale – il funzionamento e l’operatività di una ‘macchina’ di grande complessità”.
Una complessità che, a partire dallo scorso mese di gennaio, è stata ulteriormente incrementata proprio attraverso la “fusione” tra le due attività, in precedenza separate. “Un’integrazione realizzata per garantire una maggiore flessibilità nello smaltimento delle richieste”, aggiunge Enzo Paesano, responsabile vicario dell’Ufficio V Progettazione e Gestione servizi virtualizzati dell’INAIL. “I flussi delle chiamate, infatti, non sono mai omogenei nel tempo, ma procedono in modo discontinuo. Può succedere, per esempio, che momenti di relativa calma si alternino ad altri nei quali, nel giro di poche ore, si debba fare fronte a picchi con più di mille utenti. Per gestire in modo più organico questo andamento abbiamo deciso, quindi, di creare una sola rete di esperti in grado di muoversi, a seconda delle esigenze, ora sull’uno, ora sull’altro fronte”.
La strategia operativa con cui lavora questa squadra di operatori per molti aspetti richiama i paradigmi del web 2.0. “Il nostro approccio è basato sulla condivisione delle conoscenze e sulla personalizzazione delle relazioni”, spiega Paesano. “L’attività di contatto con i clienti interni ed esterni determina, infatti, un prezioso ‘punto di osservazione’ che ci consente di intercettare tempestivamente i primi segnali di eventuali disservizi, garantendo – oltre alle soluzioni – anche un’analisi preliminare dei fenomeni e l’individuazione delle modalità d’intervento più opportune. Consentendo, così, il salto di qualità da servizio reattivo a servizio proattivo“.
“In questo modo siamo in grado di svolgere una funzione di ‘innesco’ nei confronti di altre strutture e di attivare da subito azioni di miglioramento”, continua Gerardi. “Il cliente che, per esempio, segnala una disfunzione ci permette, al contempo, anche di segnalarla a tutti gli uffici dell’Istituto interessati e che, diversamente, potrebbero essere raggiunti soltanto attraverso canali formali e, dunque, necessariamente più lenti”. Così, invece, “i ragazzi di via Ferruzzi” – grazie alle loro conoscenze dei fattori operativi e alle loro competenze organizzative – riescono a rielaborare in procedure risolutive generali i singoli problemi, contribuendo al miglioramento complessivo di prodotti e servizi.
Ma come funziona, esattamente, questa attività? “Per quanto riguarda il Back Office, nei nostri terminali arrivano in tempo reale le segnalazioni ‘di secondo livello’ che il contact center non è stato in grado di risolvere”, spiega Gerardi. “Successivamente ricontattiamo i clienti – tramite mail o telefono – e forniamo loro le risposte”. Sul ‘fronte’ Help Desk, invece, sono da segnalare la recente scelta di privilegiare la sola procedura informatizzata e la chiusura del canale telefonico usato in precedenza dal personale INAIL. “Una modalità, quest’ultima, solo in apparenza pratica, ma che non ci consentiva una tracciatura dei fenomeni e la messa in condivisione delle soluzioni”, afferma Paesano. “Inoltre non potevamo lavorare sulle priorità, perché era la tempestività della segnalazione – e non la gravità del problema – a guidare il nostro intervento. Ci rendiamo conto che questa scelta ha provocato un iniziale momento di resistenza nei colleghi, ma in realtà questo passaggio si è tradotto in una maggiore velocità nella gestione delle segnalazioni che va a beneficio dell’operatività di tutti”.
Ancora, tra le attività di potenziamento future è prevista la realizzazione di una lista di Faq a disposizione della clientela e la diffusione di una newsletter interna per informare su temi ‘caldi’ e nuove iniziative progettuali. “In questo modo se sappiamo anticipatamente che, in una procedura, si possono verificare dei problemi o criticità – dai cambiamenti nella gestione di pratiche e processi ai possibili blocchi del server – possiamo segnalare subito come ovviare alle anomalie”, sostiene Gerardi.
A caratterizzare in modo forte questo processo complessivo è il modello di servizio delineato nel nuovo Piano operativo dell’INAIL, che vede nella centralità dei temi della virtualizzazione, della multicanalità e del Crm i suoi assi portanti. “Diciamo che stiamo ‘scaldando il motore’ in vista del pieno raggiungimento di queste prospettive”, conclude Paesano. “Il nostro obiettivo è realizzare un’area dove tutte le soluzioni garantiscano una gestione del cliente davvero partecipata. Proprio come prevede il Web 2.0”.
(ls/roma)
